十年來，中國人壽保險股份有限公司山西省分公司（以下簡稱“山西國壽”）始終秉承“以客戶為先”的服務理念，努力推進產品創新、渠道創新、服務內容創新，不斷豐富服務供給，通過“保險+科技+服務”模式，致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，逐漸形成了深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發展氛圍，以實際行動滿足人民對美好生活的保險保障需求。

多觸點服務融合 “小服務”到“大服務”

在高速發展的市場環境及客戶需求差異化、多樣化的形勢下，山西國壽堅持以客戶為中心，以科技為引領，客戶服務不斷從單觸點、專項的小服務，發展為多觸點、全面的大服務，實現了服務渠道、業務范圍、價值創造的新突破，塑造全新智能服務格局，提升一站式服務體驗。

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線上服務能力持續提升。在科技國壽的引領下，山西國壽實現了“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條，客戶可以通過APP、微信、網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道隨時隨地享受優質的保險服務，打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道。截至目前，全省股份保全e化率為99.54%，高頻業務支持100%線上化辦理，服務價值凸顯。

互聯網服務實現跨越發展。中國人壽壽險APP自2015年建設以來，實現了公司互聯網服務從無到有，從聚焦保單服務到支撐各種服務、從提供業務辦理到提升用戶體驗的跨越式發展，建成了以保單服務為主、健康服務為輔的“客戶之家”。大力推廣使用壽險APP的同時，山西國壽上線壽險APP山西服務號，山西官微公眾號全新改版升級。截至目前，山西國壽壽險APP注冊用戶數達232萬人，月均活躍率達12.54%。

客戶服務能力凸顯。山西國壽已實現95519客戶服務專線轉型升級，實現“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，且全年全天7×24小時在線服務。截至目前，山西95519累計電話呼入513.64萬客戶，電話接通率已提升至98.95%，相關指標均處于領先水準。為滿足客戶需求，山西公司率先試點，大力發展電子化回訪、智能語音導航、智能外呼、電子化通知等服務方式，已實現聯絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超95%。

此外，山西95519積極承接總部話務調度，達成“一個客戶、一個國壽”的優質服務體驗，把最大程度把便捷留給客戶。

服務內容全面拓寬。山西國壽堅持“以客戶為中心”不動搖，不斷完善以客戶需求為導向的服務體系，不斷創新服務模式，積極拓寬服務項目，持續推動國壽服務品牌新形象。在“康、育、享”三大領域深耕，以國壽616客戶節、國壽小畫家、國壽700健行等活動為抓手，聚焦客戶的高頻服務需求，通過線上、線下相結合的場景化生態化運營模式，為其提供多層次的增值服務。以生日禮遇、高端客戶體檢服務項目等為統籌，連續兩年推出“V享生活”系列活動，為高端客戶提供尊享禮遇。以“柜面+”服務為平臺，推出“柜面開放日”活動，邀請客戶走進銷售，走進國壽，持續提升客戶的滿意度與獲得感。十年來，山西國壽平均每年服務上百萬客戶，VIP客戶活動覆蓋率達100%以上，總部統籌特色活動覆蓋率達30%以上。

護航銀發客群 推出系列適老化服務

山西國壽聚焦銀發客群的保險服務需求，延伸服務觸點，優化服務流程，推出系列適老化服務，以更好地滿足老年客戶的現實需求，切實提高其保險服務體驗，致力于為老年人打造“暖心、舒心、順心”的服務體驗。

臨柜無障礙，服務更暖心。山西國壽依托服務網點，推出系列關愛舉措：入門優先叫號，尊享VIP優先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，讓老年客戶無后顧之憂。

專線暢通道，服務更舒心。山西95519 開設“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數字化專項綠色通道，自動精準識別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務，享有優先接入人工權益，設置老年專屬服務技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。

方式多樣化，服務更順心。近年來，山西國壽從老年人最關心的場景入手，通過“互聯網+健康”新模式，讓老年人對數字化服務不再陌生。聚焦銀發客群養生需求，大力推廣“提升免疫力專區”、名醫講堂、經脈健身四季行等線上直播，拉近了數字化與生活的關系。大力推廣壽險APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻愛用服務，暢通一站式業務辦理。

此外，山西國壽聚焦老年消費者關心的金融保險領域的熱點問題，通過官微“消保云課堂”發布“關于老年人金融消費權益保護的風險提示”等原創材料，通過“進養老院”“進社區”“進農村”“進革命老區”等方式，對老年消費者等特殊群體開展宣傳活動，加大老年人的服務體驗和權益保障關注力度，進一步了解特殊群體金融知識的薄弱環節和金融需求。

牢記初心使命 持續夯實消費者權益保護

十年來，山西國壽始終牢記堅持以人民為中心的初心使命，以保障金融消費者合法權益，構建和諧穩定的山西金融消費環境為己任，始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平，為客戶帶來溫暖安心地體驗。

搭建消費者權益保護體系。十年來，山西國壽堅持以客戶為中心，全員參與、全面覆蓋的原則，逐步搭建起“縱向到底、橫向到邊”的網格化組織管理體系，省市公司均設立本級機構消費者權益保護委員會及工作委員會，統籌管理和組織協調消費者權益保護各項事務。山西國壽從組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、客戶投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵、專業隊伍建設、監督檢查八方面入手，構建起“大消保”工作格局，切實保護消費者合法權益。

強化客戶投訴綜合治理。十年來，山西國壽始終以客戶需求為出發點，逐步搭建起“以大數據為基礎”的管理體系，精準定位客戶問題，主動發現客戶訴求。此外，山西國壽建立起“事前+事中+事后”全鏈條投訴管理體系，從源頭管控入手，“銷售+95519+柜面+投訴+行協”聯動管理化解，主動作為，不斷提高問題一次性解決率，有效提升服務效率，提升客戶感知。

加大消費者宣傳教育。十年來，山西國壽以3·15消費者權益保護教育宣傳周、9月金融知識普及月兩大專題宣傳教育及日常消費者宣傳教育為平臺，聚焦“一老一少”，聚焦關鍵人群，通過柜面網點、公司網站、官微、APP、新聞媒體等多種渠道，組織開展多層次、廣覆蓋、有差異地開展消費者權益保護宣傳教育活動，吸引廣大消費者關注，積極營造和諧的金融環境。

十年耕耘路，奮進新征程。山西國壽將堅持政治性、人民性、專業性，以客戶為中心，以客戶需求為導向，在“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的運營服務高質量發展體系引領下，以科技賦能和專業引領提升客戶服務體驗，積極創新探索，在做精保單基礎服務的同時，不斷豐富保險服務的內涵和外延，讓客戶享受“省心、省時又省錢”的金融服務生活。

山西晚報記者 薛皓中 通訊員 劉建珍

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